¿Extractos impresos o electrónicos?: entender el comportamiento de los clientes

¿Extractos impresos o electrónicos?: entender el comportamiento de los clientes

Un importantes banco británico se enfrentó al reto de reducir costes entre sus clientes de banca de negocios: las comunicaciones en papel, especialmente los extractos impresos, suponían un gran desembolso.

A pesar de que numerosos clientes utilizaban la banca online, una gran parte de ellos todavía recibía extractos impresos. Estas fueron las tres cuestiones que se nos planteó resolver:

  1. ¿Cómo fomentar el uso de los extractos electrónicos entre nuestros clientes de banca online?

  2. Si los clientes de banca online empiezan a utilizar extractos electrónicos, ¿cómo podemos asegurarnos de que los seguimos conservando?

  3. ¿Cómo podemos reducir la frecuencia con la que los clientes solicitan extractos?

Los extractos impresos: una perspectiva psicológica

Realizamos exhaustivas entrevistas cualitativas y en profundidad con clientes de la banca de negocios que recibían extractos cada semana y con clientes del mismo sector que lo hacían una vez al mes.

En lugar de pedir opiniones y justificaciones post racionalizadas sobre la frecuencia con la que los clientes solicitaban los extractos impresos, analizamos e investigamos el comportamiento de los participantes desde una perspectiva psicológica. 

La información recabada durante las entrevistas nos permitió organizar una serie de talleres para decidir cuáles eran las mejores soluciones que podíamos probar.

La clave reside en el cambio de hábitos

Los extractos impresos forman parte de una serie de hábitos profundamente arraigados en la gestión empresarial: estos hábitos se asocian con la familiaridad y con la buena gestión financiera.

Los clientes utilizan los extractos de forma muy tangible, ya que marcan y tachan diferentes puntos y van pasando el documento al resto de los compañeros. Otros clientes archivan el extracto directamente sin prestarle atención.

Los clientes consideraban los extractos impresos como una forma de registro más oficial y con frecuencia veían necesario guardarlos porque pensaban que las autoridades fiscales se los requerirían.

El cliente pudo probar las soluciones propuestas para aumentar el número de clientes comerciales que optaran por los extractos electrónicos Esto ayudo al cliente a ahorrar costes.