Un importante banco británico se marcó como objetivo entender cómo era su proceso de incorporación de los consumidores a los viajes digitales en comparación con la competencia. Con el desarrollo de la evaluación esperaban, por un lado, identificar si era necesario introducir algún cambio con el fin de mejorar la experiencia de los clientes y, por otro, comprobar si estaban más o menos expuestos al riesgo normativo que sus competidores.

Un marco para el uso de la economía conductual en los viajes digitales

El cliente había diseñado un marco para evaluar de manera interna sus propios viajes digitales, pero buscaba ayuda para entender mejor el uso de la economía conductual en los mismos.

En primer lugar, propusimos un marco para evaluar el uso de la economía conductual en viajes digitales. Mientras que algunos de los demás temas del marco podían analizarse de forma sencilla (por ejemplo, la presencia de una determinada característica), el uso de la economía conductual debía examinarse de manera global y teniendo en cuenta cómo distintos aspectos podían tener efecto sobre el comportamiento de los clientes en su conjunto. Asimismo, esta evaluación debía considerar el contexto, ya que la misma información puede afectar de manera distinta al comportamiento de los clientes según sus circunstancias.

Nuestro marco analizó el uso de rasgos de comportamiento en dos niveles:

• Nivel básico: En el viaje no se producen bloqueos ni aparecen elementos confusos que puedan conducir a malos resultados.

• Nivel avanzado: Se tiene en cuenta la mayoría de los rasgos de comportamiento que permiten a los clientes elegir el producto que mejor se adapte a sus necesidades y los rasgos que no orientan a los consumidores hacia un determinado producto.

Pisando los talones a la competencia

Pudimos analizar el comportamiento de nuestro cliente en comparación con la competencia. En concreto, constatamos las áreas clave en las que su oferta era fuerte y las áreas que disponían de un mayor margen de mejora.

Como resultado del trabajo, el cliente se sentía cómodo de que sus recorridos de integración digital estuviesen centrados en el cliente y, además, realizaba un buen uso de la economía conductual en comparación con sus competidores. El cliente tomó nota de varias de las áreas en las que identificamos posibilidades de mejora para considerarlas con sus respectivos equipos.