Una empresa multinacional había desarrollado una herramienta que permitía a sus empleados denunciar problemas (leves o graves) de forma interna y anónima. Al principio no tuvo demasiada acogida, pero el cliente estaba convencido de que la plantilla quería denunciar ciertos problemas.

Entender el comportamiento de los empleados
Estudiamos los datos de una encuesta adjunta en la que se preguntaba a los empleados sobre sus hábitos a la hora de «decir lo que piensan» a sus compañeros y supervisores.
Combinamos este análisis con una interpretación del contexto en el que los empleados tomaban decisiones y realizamos un diagnóstico de los estímulos potenciales de comportamiento que impedían a algunas personas expresar su opinión.
Asimismo, organizamos talleres sobre economía conductual junto con el departamento legal y el de recursos humanos con la finalidad de ayudarles a entender que los obstáculos que suponen los estímulos de comportamiento, incluso cuando los empleados afirman no tener problemas para decir lo que piensan.

Las razones detrás de la falta de acogida
Algunos equipos se sentían más cómodos expresando su opinión que otros; además, la personalidad del gerente, así como la atmósfera y la cultura creadas, desempeñaban un papel clave.
En el análisis del proyecto había demasiado foco en los aspectos legales y de cumplimiento del servicio lo que supuso que no se tuviera en cuenta la situación el contexto de la situación (p. ej., la caja para introducir las quejas quedaba a la vista de todo el mundo en el pasillo, por lo que la gente no se sentía cómoda utilizándola).
La influencia social era importante. La mayoría de los empleados sabían que nunca se había utilizado el servicio, así que veían extraño presentar una queja por cualquier «pequeño» problema que hubieran presenciado.
Como resultado de los análisis de profundidad y de nuestros talleres, el cliente cambió las preguntas de la encuesta para empleados con el fin de conocer el contexto más en detalle. Asimismo, encontraron opciones para probar distintas formas de comunicarse y ofrecer el servicio: se elaboró un programa de formación para nuevos gerentes que incluía una guía sobre cómo afrontar los problemas y cómo animar a los equipos a dar su opinión.