¿Qué está cambiando para los clientes y las empresas? – ¿y cuáles importarán a largo plazo?
Estos días todos hablamos sobre el impacto que el Covid-19 está generando en nuestras vidas –desde el incremento del uso de videoconferencias y streamings para comunicarnos y ejercitarnos, hasta las labores de voluntariado a las que muchos se han apuntado-. En Frontier, hemos estado discutiendo el significado que estos cambios en los comportamientos puede suponer para la toma de decisiones de las empresas. No podemos predecir el futuro, pero podemos utilizar la economía y las ciencias del comportamiento para evaluar cuáles de los nuevos hábitos que se generan pueden prosperar (y cuáles no). Para ello, os iremos contando ciertos análisis que estamos realizando para ayudar a las empresas a entender el impacto que estos cambios pueden tener en el largo plazo en sus negocios.
Comienza a filtrar el ruido usando cinco preguntas
Como primer paso, en este artículo compartimos un simple esquema que puede ayudar a las empresas a comprender cómo los elementos más relevantes pueden encajar en las decisiones de planificación actuales. A lo largo de las próximas semanas profundizaremos sobre este marco, realizando un seguimiento de los cambios observados en los comportamientos y evaluando cuáles de ellos pueden sobrevivir a esta crisis.
A medida que las empresas se realicen estas preguntas, deben de considerar ciertos aspectos clave:
- ¿Qué está cambiando?
- Sigue la pista que te dan los datos. Todos estamos experimentando esta crisis en carne propia. Ateniéndonos a los hechos observables podemos evitar que el sesgo de disponibilidad genere hipótesis e ideas erróneos.
- Mira a distintos grupos. Por ejemplo, ¿para quiénes es la compra online del supermercado simplemente una extensión de su comportamiento y dónde se está convirtiendo realmente en un nuevo hábito?
- ¿Este cambio durará?
- Considera cómo el contexto está impactando en el modo que las personas se comportan. ¿Es posible que la mayor predisposición al voluntariado sea simplemente porque tenemos más tiempo disponible, porque se ve como “lo que la sociedad espera que hagamos” o porque han aumentado el número y visibilidad de opciones a las que nos podemos apuntar fácilmente? ¿Estas circunstancias se mantendrán?
- Piensa en la economía a largo plazo. ¿Se seguirán haciendo delivery de alimentos de forma gratuita cuando existen costes asociados que deben asumirse?
- ¿Importa en la actual toma de decisiones?
- Mira a la competencia. ¿Qué están haciendo los demás que pueda afectar a la competencia una vez pasada la crisis?
- Evalúa si estás actuando como un agente generador del cambio o como uno que adopta ideas planteadas por otros. ¿Pueden los proveedores de servicios online “enseñar” a los clientes a aceptar ventanas de delivery más amplias y menor prontitud en la confirmación de los pedidos?
- ¿Cómo podemos monitorear su evolución?
- Encuentra los gaps. ¿Sabes quiénes son los clientes que están comportándose de una manera distinta de la habitual y que pueden están creando nuevos hábitos?
- Espera dinamismo. ¿Qué pasará con el número y extensión de las reuniones a medida que se adaptan a trabajar desde casa una vez pasada la primera semana? ¿Y respecto de su energía y productividad?
- ¿Cómo afecta a estos comportamientos el contexto económico y social?
- Crea escenarios. ¿Cómo puede afectar una recesión en el gasto de tus clientes? ¿y en su capacidad de pago?
- Incluye eventos de baja probabilidad pero algo impacto. ¿Qué necesitamos hacer ahora para reducir los costes a largo plazo?
